W 2020 r. szczególnego znaczenia nabrało wsparcie walki z pandemią COVID-19, które było realizowane na dwóch płaszczyznach. Wewnątrz Grupy Kapitałowej skupiono się na zapewnieniu bezpieczeństwa pracowników i ciągłości pracy, co jest równoznaczne z zadbaniem o zapewnienie pewności dostaw gazu, energii elektrycznej i innych usług.
W otoczeniu zewnętrznym Grupa wsparła lokalne społeczności poprzez udzielenie pomocy materialnej i finansowej placówkom zdrowotnym i instytucjom opiekuńczym. Beneficjentami były domy pomocy społecznej, hospicja oraz organizacje wspierające kombatantów.
Grupa realizuje pomoc w walce z pandemią pod hasłem „PGNiG jesteśmy blisko Ciebie”. Dużą część wsparcia realizowała Fundacja PGNiG SA im. Ignacego Łukasiewicza (Fundacja PGNiG), której fundatorem i głównym donatorem jest PGNiG. Działaniami objęto szpitale, zakłady opieki zdrowotnej, domy pomocy społecznej, domy kombatanta i inne placówki medyczne na terenie Polski i Europy, przekazując zarówno darowizny pieniężne, jak i rzeczowe. Pomoc otrzymały placówki medyczne m.in. w Sanoku, Zielonej Górze, Ostrowie Wielkopolskim, Centrum Medyczne w Łańcucie (które stało się tzw. szpitalem jednoimiennym dla woj. podkarpackiego), Samodzielny Publiczny Szpital Kliniczny nr 4 w Lublinie oraz w Warszawie: Centralny Szpital Kliniczny MSWiA, Wojewódzki Szpital Zakaźny oraz Instytut Matki i Dziecka.
Fundacja współorganizowała też konwoje do Uzbekistanu i na Ukrainę z maseczkami, płynami do dezynfekcji i termometrami. W lokalnej skali spółki Grupy wspierały darowiznami rzeczowymi i pieniężnymi najbardziej potrzebujących.
Od marca 2020 r. Grupa PGNiG wraz z Fundacją PGNiG przeznaczyła ponad 50 mln zł na przeciwdziałanie pandemii COVID-19. Jest to wartość pomocy udzielonej na zewnątrz oraz kosztów zabezpieczenia pracowników w spółkach Grupy i utrzymania ciągłości pracy zakładów. Wsparcie finansowe i materialne w większości trafiło do placówek służby zdrowia i opiekuńczych. Beneficjentami pomocy społecznej na zewnątrz były domy pomocy społecznej, hospicja oraz organizacje wspierające kombatantów.
Była to oddolna inicjatywa pracownicza poparta przez Departament Personalny w PGNiG, która polegała na ułatwieniu zbiórki pieniędzy wśród pracowników na rzecz walki z pandemią koronawirusa. Na prośbę Departamentu Personalnego Fundacja PGNiG w kwietniu 2020 r. uruchomiła specjalne konto, na które pracownicy mogli przekazywać darowizny. Do akcji włączył się także Zarząd Spółki, jak i sama Fundacja, które przekazały równowartość kwoty zebranej przez pracowników, dzięki czemu łączna kwota zbiórki pracowniczej została potrojona.
Efektem zbiórki było zaangażowanie pracowników, Zarządu i Fundacji. Wspólnymi siłami udało się zebrać 58 350 zł. Do wsparcia wybrano po jednej instytucji z obszaru działania oddziałów w Odolanowie, Sanoku, Zielonej Górze oraz Warszawie. Pandemia jest ogromnym wyzwaniem dla wielu innych instytucji opiekuńczych, których sytuacja jest ogromnie trudna. Zebrane pieniądze, podzielone na cztery równe części, zostały przekazane na rzecz:
W czasie trwania lockdownu i zdalnego nauczania od marca 2020 r. w ramach projektu „Szkoła z TVP” wyemitowano kilkaset godzin lekcji dostępnych na kanałach TVP w dwóch blokach programowych: porannym i popołudniowym powtórzeniowym oraz w specjalnie przygotowanych serwisach internetowych, dedykowanych każdej klasie dostępnych na platformie TVP VOD.
PGNiG i spółki z Grupy (m.in. PGNiG Serwis, PSG, PGNiG Gazoprojekt czy PGNiG Technologie) w ramach projektu „Walka z wykluczeniem cyfrowym w warunkach nauki zdalnej” przekazały ponad 350 komputerów przystosowanych do nauki zdalnej szkołom z terenów, na których PGNiG prowadzi działalność wydobywczą. Dodatkowo Fundacja PGNiG przekazała 24 laptopy do szkół w 4 gminach (Lubrza, Miłosław, Krzywcza, Iwierzyce) wskazanych przez Oddział Geologii i Eksploatacji PGNiG (lokalizacje prac poszukiwawczych)
Wsparcie finansowe Zespołu Szkół Naftowo-Gazowniczych im. Ignacego Łukasiewicza w Krośnie przez Exalo na poczet produkcji (druk 3D) przyłbic ochronnych przez uczniów szkoły, przeznaczonych dla służb medycznych i mundurowych.
Akcja zorganizowana przez PGNiG Termika EP. Chętni pracownicy, którzy przeszli COVID-19, mogli w wyznaczonych dla nich dniach i godzinach oddać osocze. W wyniku akcji „Dawcy osocza” 32 pracowników Spółki zgłosiło się celem oddania osocza. Ponadto Sztab Kryzysowy PGNiG cyklicznie, co parę tygodni, apeluje za pomocą komunikacji wewnętrznej do oddawania osocza przez pracowników „ozdrowieńców”.
Od 16 marca do 27 kwietnia 2020 r. kilkudziesięciu pracowników pracujących w Contact Center PGNiG OD wspierało obsługę telefoniczną infolinii Narodowego Funduszu Zdrowia. Pracownicy spółki udzielali fachowych informacji w oparciu o skrypty przekazane przez NFZ. W powyższym okresie 64 konsultantów PGNiG OD odebrało 7 614 połączeń (81% połączeń przychodzących), rozmawiając łącznie przez ponad 455 godzin. Średni czas rozmowy wyniósł 3 minuty i 35 sekund.
Proces wsparcia dla NFZ został zorganizowany błyskawicznie – zaledwie w ciągu jednego dnia. Szybko zainstalowano niezbędne programy do obsługi i skonfigurowano stanowiska pracy. Wykonano testy techniczne oraz biznesowe, nadano stosowne uprawnienia do systemów. Konsultanci w ekspresowym tempie zapoznali się z materiałami merytorycznymi, odbyli niezbędne szkolenia i konsultacje z trenerami. Konsultanci PGNiG obsługiwali infolinię NFZ w trzech miastach: Warszawie, Poznaniu i Krakowie. Dzięki zaangażowaniu PGNiG skrócił się czas oczekiwania na telefoniczne porady związane z koronawirusem i zdrowiem Polaków. Już pierwszego dnia PGNiG OD odnotowało świetne rezultaty: konsultanci odebrali 99% oferowanych połączeń, a średni czas oczekiwania wyniósł zaledwie 2 sekundy.
Od 16 października 2020 r. pracownicy PGNiG OD wspierają obsługę telefoniczną osób kontaktujących się z Głównym Inspektoratem Sanitarnym (GIS). To odpowiedź na potrzeby Polaków związane z uzyskaniem praktycznych porad dotyczących COVID-19. Do 6 stycznia 2021 r. 64 konsultantów PGNiG OD odebrało ponad 10 tysięcy połączeń (84% możliwych do odebrania) rozmawiając łącznie przez niemal 500 godzin. Średni czas rozmowy wyniósł 2 minuty i 52 sekundy.
Pracownicy PGNiG OD udzielają porad w oparciu o materiały i skrypty przekazane przez GIS. Konsultanci odpowiadają na pytania związane m.in. z diagnostyką, kwarantanną, świadczeniami zdrowotnymi, zasiłkami, leczeniem szpitalnym, testami, receptami oraz aplikacją ProteGO Safe (program do monitorowania kontaktów społecznych, wspierający walkę z koronawirusem). Niezbędne wsparcie dla państwowej instytucji udzielane jest bez uszczerbku dla obsługi klientów, którzy systematycznie od kilku miesięcy przenoszą swoją aktywność do elektronicznych kanałów obsługi.
PGNiG OD dynamicznie rozwija elektroniczne kanały obsługi klientów. Wśród wprowadzonych rozwiązań należy wymienić: elektroniczne Biuro Obsługi Klienta, aplikację mobilną, EKOfakturę, a także możliwość dokonywania płatności on-line czy podpisania umowy on-line. Dzięki temu w dobie pandemii spółka mogła zapewnić sprawną i kompleksową obsługę klientów, bez kontaktu bezpośredniego.
Restrykcje związane z pandemią przełożyły się na znaczny wzrost popularności rozwiązań cyfrowych PGNiG. W 2020 r. zanotowano następujące wzrosty: liczba umów w eBOK – 44% (z 1,50 do 2,16 mln), liczba umów z ekoFakturą – 44% (z 955 tys. do 1,38 mln), liczba pobrań aplikacji mobilnej – 124% (z 720 tys. do 1,61 mln), liczba płatności on-line – 208% (z 1,57 do 4,83 mln). Do końca grudnia 2020 r. podpisano również ponad 63 tys. umów on-line.
Coraz więcej użytkowników aplikacji mobilnej korzysta z niej w sposób stały – najczęściej do odczytu stanu liczników i płatności on-line za dostarczone gaz i energię elektryczną. Od momentu udostępnienia aplikacji klientom PGNiG niezmiennie znajduje się ona w TOP3 najchętniej pobieranych programów w sklepie Google Play w kategorii Dom oraz w TOP20 kategorii Biznes w AppStore.
Dynamiczny rozwój kanałów cyfrowych to dla klientów PGNiG przede wszystkim wygoda i oszczędność czasu. W dobie pandemii koronawirusa gwarantuje im również zwiększone bezpieczeństwo. Ponadto rozwiązania takie jak EKOfaktura są wyrazem dbałości spółki o środowisko naturalne, ponieważ pozwalają na znaczące ograniczenie zużycia papieru. Rozwój kanałów cyfrowych przynosi również optymalizację kosztów PGNiG OD.
Dbając o bezpieczeństwo pracowników i klientów, od 17 marca 2020 r. bezpośrednia obsługa klientów we wszystkich jednostkach PSG została czasowo wstrzymana. Decyzja ta była podyktowana koniecznością minimalizacji ryzyka zakażenia pracowników PSG, poprzez ograniczenie kontaktów z osobami z zewnątrz organizacji. Czasowe wstrzymanie bezpośredniej obsługi nie oznaczało całkowitego zaprzestania obsługi klientów. Do kontaktu z nimi uruchomiono pośrednie narzędzia i kanały komunikacyjne. Przed Miejscami Obsługi Klienta PSG (MOK) wystawiono dedykowane skrzynki podawcze, w których interesanci mogli zostawiać wnioski i inne dokumenty, a także zamieszczono ulotki informacyjne prezentujące zalety korzystania z Portalu Przyłączeniowego.
Po ponownym otwarciu MOK zakupiono do nich stacje do dezynfekcji, dozowniki ze środkami do dezynfekcji rąk oraz rękawiczki i kosze na ich utylizację. Przygotowana została również wizualizacja dotycząca ochrony przed COVID-19, która trafiła do wszystkich MOK. Grafika w formie plakatu zawierała informacje w zakresie wymogów bezpieczeństwa i liczby klientów mogących przebywać jednocześnie w danej placówce.
Narzędzie internetowe, za pośrednictwem którego klienci mogą składać wnioski przyłączeniowe bez wychodzenia z domu. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu krótszy jest także czas procedowania tych wniosków.
PGNiG Termika wraz z Legią Warszawa promowała akcję #zostańwdomu podczas marcowego lockdownu z 2020 r. za pośrednictwem dedykowanej strony oraz na antenie TVP 3 Warszawa poprzez emisję krótkiego 6-sekundowego spotu z hasłem: „#zostańwdomu Dbamy o bezpieczeństwo energetyczne Polaków Jesteśmy blisko Ciebie PGNiG TERMIKA”.
Np.:
W związku z pandemią koronawirusa PGNiG OD na przełomie marca i kwietnia 2020 r. nieodpłatnie przekazało płyn do dezynfekcji spółkom komunalnym, korzystającym z gazu LNG i CNG. Płyn był przekazywany w celu zwiększenia bezpieczeństwa kierowców w momencie największego zapotrzebowania, gdy podaż rynkowa była niewystarczająca. Płyn do dezynfekcji został przekazany pięciu spółkom: Miejskie Zakłady Autobusowe sp. z o.o. w Warszawie, PKS w Bielsku-Białej SA, Przedsiębiorstwo Komunikacji Miejskiej Tychy sp. z o.o., Transgór Mysłowice SA, Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne – Rzeszów sp. z o.o.
Płyn dezynfekujący pomógł spółkom komunalnym, korzystającym z paliwa CNG i LNG, zapewnić bezpieczny transport publiczny w trudnych czasach pandemii. Nieodpłatne przekazanie płynu w momencie największego zapotrzebowania pozwoliło kierowcom autobusów zachować bezpieczne warunki pracy.
Objemowało ono: