Spółki Grupy PGNiG w dobie pandemii rozwijają internetowe sposoby komunikacji, umożliwiając 100% obsługę klienta bez bezpośredniego kontaktu.
Spółka PGNiG OD konsekwentnie buduje wizerunek PGNiG nie tylko jako profesjonalnego i zaufanego sprzedawcy i dostawcy gazu, ale także marki zaangażowanej, przyjaznej i przede wszystkim bliskiej klientowi. Świadomość szerokiej grupy odbiorców – ponad 7 mln klientów, powoduje że wszelkie działania i inicjatywy w zakresie zagadnień społecznych są realizowane z najwyższą odpowiedzialnością i uwagą.
klientów
Priorytetami w 2020 r. było zapewnienie kompleksowej obsługi klientów w czasie pandemii COVID-19, w tym rozwinięcie komunikacji z klientami przez kanały cyfrowe oraz zapewnienie bezpieczeństwa klientów i pracowników w biurach obsługi klientów w czasie trwania pandemii. Ponadto utrzymanie dotychczasowych wieloletnich inicjatyw w zakresie społecznych zagadnień klienckich (np. akcja świadomy klient czy zapewnienie kompleksowej obsługi klientów głuchych i niedosłyszących).
W trakcie walki z pandemią COVID-19 spółka PGNiG OD podjęła szereg działań i inicjatyw, związanych w szczególności z masową komunikacją do klientów, zachęcającą do korzystania ze zdalnych kanałów kontaktu oraz obsługi, zmianami związanymi z działaniem stacjonarnych biur obsługi klienta w trakcie pandemii, wynikającymi z nowych obostrzeń i wytycznych. Były to m.in.:
W maju 2020 r. uruchomiona została kampania „Przejdź na EKOfakturę w PGNiG”, której celem było:
Promująca zdalne kanały obsługi – eBOK i Przejdź na EKOfakturę w PGNiG miała na celu promowanie zdalnych kanałów komunikacji: eBOK, aplikacji mobilnej oraz zdalnego zawierania lub przepisywania umów. W okresie od stycznia do końca grudnia założonych zostało 492 tys. nowych kont eBOK oraz pozyskano 417 tys. nowych zgód na otrzymywanie EKOfaktur. Aktywacja konta eBOK równoznaczna jest z akceptacją regulaminu świadczenia usługi drogą elektroniczną.
Spółka PSG realizowała kampanię informacyjną „Przyłącz się do nas”, której celem jest zachęcenie jak największej liczby osób do aktywowania przyłącza gazowego, a także pokazanie, że gaz ziemny jest paliwem ekologicznym i jego wykorzystanie do ogrzewania domu jest nie tylko efektywne pod kątem ekonomicznym, ale także środowiskowym. Ma także rozwiać wszelkie mity krążące wokół wykorzystania gazu w procesie ogrzewania domu, wynikające często z ograniczonej wiedzy na ten temat. Projekt jest skierowany głównie do ośrodków gminnych, w których PSG ma najwięcej nieaktywnych przyłączy gazowych.
Kampania jest oparta na dwóch kanałach dotarcia do potencjalnych odbiorców: bezpośrednim – poprzez specjalnie przygotowane plakaty i ulotki dystrybuowane do urzędów gmin i reklamę AdWords – oraz pośrednim, czyli współpracę z mediami.
Ważnym elementem akcji jest stworzenie podstrony „Aktywni na nowo”, będącej częścią strony głównej PSG, na której znajdzie się specjalna ankieta dotycząca powodów, dla których odbiorca nie korzysta z przyłącza gazowego.
PSG uruchomiło narzędzie internetowe, za pośrednictwem którego klienci mogą składać wnioski przyłączeniowe bez wychodzenia z domu. Dzięki wprowadzonemu rozwiązaniu krótszy jest także czas procedowania tych wniosków. Uruchomienie Portalu Przyłączeniowego spowodowało brak spadku zainteresowania przyłączeniem do sieci gazowej pomimo pandemii. Przez niecałe 10 miesięcy od uruchomienia przez PSG Portalu, za jego pośrednictwem wpłynęło ponad 56 tys. wniosków o przyłączenie do sieci gazowej, a indywidualne konto na Portalu założyło blisko 60 tys. użytkowników. Portal Przyłączeniowy to elektroniczne biuro obsługi klienta PSG, które prowadzi go przez cały proces przyłączeniowy.
Wdrożone rozwiązania mają duży wpływ na skrócenie rozpatrywania wniosków oraz określenie warunków przyłączenia. Średni czas procedowania wniosków wpływających drogą tradycyjną to tydzień. Te składane przez Portal Przyłączeniowy rozpatrywane są do 3 dni krócej.
PSG kontynuowało standaryzację wizualną Miejsc Obsługi Klienta wraz z działaniami towarzyszącymi takimi jak: czytelne i aktualne oznakowanie budynków i ścieżek dojścia do MOK, zapewnienie dedykowanych miejsc parkingowych dla klientów, usuwanie barier architektonicznych, modernizowanie części wspólnych.
Wdrożenie telefonicznej i systemowej obsługi klienta w Contact Center na całym obszarze działania PSG. Rozwiązanie umożliwia m.in.: przyłączanie do sieci gazowej, realizację inwestycji, obsługę skarg i reklamacji oraz na wybranych obszarach obsługę procesów związanych ze zleceniami serwisowymi i przyjmowaniem stanów gazomierzy. Korzyścią rozwiązania jest standaryzacja procesu telefonicznej obsługi klienta poprzez wprowadzenie jednolitych skryptów konsultantów, co podnosi jakość obsługi. Efektem też jest poprawa jakości niebezpośredniej obsługi klienta przez wykorzystanie dostępnych kanałów komunikacji oraz skrócenie czasu połączeń telefonicznych i zwiększenie dostępności do informacji dla klientów dzięki wydłużeniu godzin pracy Contact Center. Jednocześnie spółka rozpoczęła działania dotyczące wdrożenia w PSG wirtualnego konsultanta wspierającego telefoniczną obsługę klientów w Contact Center (Chatbot i Voicebot).
GSP zrealizowała projekt, umożliwiający składanie, rozpatrywanie wniosków o zawarcie Umów o Świadczenie Usług Magazynowania (USUM) oraz ich zawieranie za pośrednictwem platformy online Platformy Usług Magazynowania (PUM). Istotnym modułem Platformy jest moduł pozwalający na obsługę procesu składania wniosków. Pozwala on klientom w wygodny sposób realizować proces ubiegania się o Usługi Magazynowania. Jest to znaczne uproszczenie zakupu usług magazynowania ze względu na zautomatyzowanie poszczególnych czynności przewidzianych w harmonogramie, takich jak przyjmowanie wniosków, ich rozpatrywanie i informowanie wnioskodawców o uzyskanych usługach i zawieranej umowie.
Spółki Grupy w różnej skali i stopniu badają satysfakcję klientów ze swoich usług i utrzymują jej wysoki poziom. W grudniu 2020 r. PGNiG przeprowadziło ankietę satysfakcji wśród klientów strategicznych. Otrzymane ankiety wskazały, że 100% klientów byłoby skłonnych polecić PGNiG innym podmiotom. W obszarze oceny poszczególnych etapów współpracy kontrahentów z PGNiG najwyżej oceniono: „Proces rozliczeń” oraz „Proces realizacji umowy”. Z kolei w obszarze obsługi klienta najwyżej zostały ocenione „Łatwość kontaktu/dostępność pracowników PGNiG” oraz „Jakość obsługi klienta”. Średnia ocena współpracy z PGNiG oraz średnia ocena obsługi klienta zostały ocenione powyżej oceny dobrej (odpowiednio: 3,4 oraz 3,6 w skali czterostopniowej, gdzie 3 oznacza „dobrze”, 4 – „bardzo dobrze”).
klientów strategicznych byłoby skłonnych polecić PGNiG innym podmiotom
W ramach zapoznania się z ocenami konsumentów dot. oferowanych produktów PGNiG OD prowadzi badania satysfakcji klientów indywidualnych oraz badania satysfakcji klientów biznesowych. Ponadto spółka cyklicznie prowadzi Badanie trackingowe świadomości marki, wizerunku oraz efektywności działań reklamowych. Dodatkowo prowadzone były także takie badania jak: „Badanie zachowań i doświadczeń konsumenckich związanych z aktywacją i korzystaniem z eBOK/EKOfaktury PGNiG” czy „Badanie oceny atrakcyjności wizualnej i treści konta firmowego PGNiG Obrót Detaliczny na Facebooku”. Ponadto na etapie przygotowania do wdrożenia produktu są również przeprowadzane badania dot. konceptu produktowego oraz sposobu komunikacji. W uzasadnionych przypadkach prowadzone są także badania o charakterze pretestów konceptów produktowych.
PGNiG OD w okresie marzec-kwiecień 2020 r. zrealizowało „Badanie satysfakcji klientów rynku B2B”. Ogólny wskaźnik satysfakcji (CSI) wyniósł 91%, co oznacza istotny statystycznie wzrost względem 2019 r. (87%). Poziom satysfakcji dla różnych segmentów jest na zbliżonym poziomie, najwyższy dotyczył segmentu klientów instytucjonalnych (94%). Wysoki poziom zadowolenia uzyskała obsługa przez doradców klienta (wskaźnik satysfakcji 88%). Oprócz obsługi przez doradcę najwyższe zadowolenie dotyczyło dostaw (94%) oraz jakości produktów i usług dostarczanych przez PGNiG (93%), eBOK Biznes 24 (89%), a także jakości usług i produktów w stosunku do ceny (89%). Wartość NPS dla ogółu klientów z segmentu B2B wyniosła 22, co oznacza znaczny wzrost w porównaniu do pomiaru z 2019 r. (7).
Ogólny wskaźnik satysfakcji (CSI) klientów B2B
PSG w 2020 r. już czwarty raz z rzędu przeprowadziła badanie satysfakcji klienta w procesie przyłączenia do sieci gazowej. Badanie zrealizowane zostało poprzez niezależną firmę zewnętrzną w formie wywiadu telefonicznego ze wspomaganiem komputerowym. W ramach ankiety zadawane były pytania zamknięte i otwarte dot. sugestii odnośnie do usprawnienia procesu przyłączenia do sieci gazowej.
W 2020 r. średnia ocena satysfakcji klientów w procesie przyłączenia do sieci gazowej wyniosła 4,20 (przy skali ocen 1-5). W poprzednim badaniu wskaźnik ten był na poziomie 4,05 (w jeszcze wcześniejszym natomiast 4,16). Zakres badania obejmował terminowość, jakość obsługi, sposób komunikacji, współpracę z wykonawcą.
Spółka PST natomiast zwiększyła swoją reputację w serwisach Google z 2,7 gwiazdek na 4,3. Ponadto spółka przeprowadziła ankietę satysfakcji wśród obecnych klientów, gdzie 80% z nich oceniło swoje zadowolenie z obsługi na 8 i więcej pkt (w skali satysfakcji od 1 do 10). Wysoka ocena satysfakcji klientów potwierdza też wynik oceny obsługi przez serwis Check24, gdzie Spółka osiągnęła 92% poziom rekomendacji.
W 2020 r. GSP przeprowadziła badanie dotyczące oceny stopnia zadowolenia klienta w zakresie komunikacji ze spółką dotyczącej świadczenia usług magazynowania paliwa gazowego, obejmujące: dostępność informacji o oferowanych usługach magazynowania, dostępność kontaktu z GSP w ramach realizacji usług magazynowania, możliwości zgłaszania uwag do Regulaminu Świadczenia Usług Magazynowania oraz przejrzystości informacji na stronie internetowej GSP. W badaniu posłużono się techniką ankiety. Pytanie skierowane było do podmiotów będących klientami spółki. Do wyboru były trzy kryteria oceny: 1 – niezadowolony, 2 – nie mam zdania, 3 – zadowolony. Wszystkie badane obszary komunikacji z klientem zostały ocenione przez klientów najwyższą notą w ww. skali oceny, z czego można wnioskować, że ankietowani są zadowoleni z komunikacji z GSP. Żaden badany obszar nie otrzymał najniższej oceny.
Spółki z GK PGNiG w 2020 r. wdrożyły do swojej oferty w wyniku wcześniejszej konsultacji i odpowiedzi na zgłaszane potrzeby następujące produkty, rozwiązania:
To ubezpieczenie zapewniające dostęp do porad prawnych oraz zwrot kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego dla klientów indywidualnych (PGNiG OD).
To ubezpieczenie zapewniające dostęp do porad prawnych oraz zwrot kosztów wynagrodzenia adwokata lub radcy prawnego dla firm (PGNiG OD),
Gwarantuje łatwy i szybki dostęp do usług medycznych: konsultacji lekarskich (także telefonicznych), podstawowych zabiegów medycznych i pielęgniarskich, badań laboratoryjnych oraz assistance medycznego (PGNiG OD).
Wybrane produkty oferowane przez Grupę, które przyczyniają się do poprawy środowiska czy klimatu, to:
GK PGNiG jest liderem rynku gazu ziemnego w Polsce o nowoczesnej i sprawnie zarządzanej strukturze, obecnym w niemal całym łańcuchu wartości w ramach sektora gazowego i skupiającym aktywa z sektorów paliwowego i elektroenergetycznego. W skład GK PGNiG wchodzą spółki o zróżnicowanych profilach, które zajmują poszczególne ogniwa łańcucha dostaw.
W ramach rynku gazu spółki GK PGNiG uczestniczą w całym łańcuchu dostaw od wydobycia gazu poprzez zakup, dystrybucję, aż po sprzedaż zarówno bezpośrednią, jak i za pomocą Towarowej Giełdy Energii.
PGNiG SA wraz ze spółką zależną PGNiG Upstream Norway AS poszukują i wydobywają gaz ziemny i ropę naftową w Polsce, Norwegii i Pakistanie (gdzie surowiec od razu jest sprzedawany na rynku lokalnym). Od 2019 r. PGNiG prowadzi również poszukiwania surowca w Zjednoczonych Emiratach Arabskich. Kupuje także gaz z kierunku wschodniego poprzez gazociąg jamalski oraz terminal LNG z Kataru, USA czy Norwegii.
W obszarze dystrybucji PGNiG wykorzystuje infrastrukturę przesyłową należącą do Operatora Gazociągów Przesyłowych Gaz System SA oraz używa własnych zasobów spółek Grupy PGNiG, w tym przede wszystkim infrastrukturę Polskiej Spółki Gazownictwa sp. z o.o. wraz z przyłączami do klientów końcowych oraz Gas Trading SA (dystrybucja gazu płynnego) oraz magazyny gazu (Gas Storage Poland sp. z o.o. i PGNiG). Sprzedaż gazu odbywa się w Polsce na Towarowej Giełdzie Energii, bezpośrednio do klientów hurtowych i przez PGNiG Obrót Detaliczny sp. z o.o. do klientów indywidualnych oraz na eksport np. na Ukrainę. PGNiG Supply and Trading GmbH prowadzi także sprzedaż gazu do klientów końcowych m.in. na rynku niemieckim.
PGNiG SA wydobywa ropę naftową z połączonych złóż gazu ziemnego i ropy naftowej, a surowiec sprzedaje bezpośrednio partnerom i współoperatorom na koncesjach.
Grupa PGNiG Termika SA jest producentem energii elektrycznej i ciepła. Surowcami wykorzystywanymi do produkcji energii jest gaz ziemny i węgiel kamienny. Ciepło jest sprzedawane do dystrybucji ciepła m.in. Veolia i odbiorców końcowych.
GK PGNiG to także usługi wsparcia głównego obszaru działu, czyli m.in. usługi geofizyczne na potrzeby konwencjonalnych i niekonwencjonalnych poszukiwań złóż ropy naftowej i gazu ziemnego, usługi wierceń lądowych, specjalistyczne usługi budowlane, projektowe oraz szeroko pojęte usługi serwisowe i finansowe.